Klachtafhandeling bij aanbesteden
Een klachtenregeling wordt in de toekomst verplicht voor alle aanbestedende diensten. De praktische 'handreiking Klachtafhandeling bij aanbesteden' helpt je om je organisatie hierop tijdig en goed voor te bereiden. Goede klachtafhandeling helpt om misverstanden, fouten of onduidelijke eisen tijdig te corrigeren.
Wetsvoorstel betere rechtsbescherming
Op 22 december 2025 is het wetsvoorstel Wijziging van de Aanbestedingswet 2012 vanwege de versterking van de rechtsbescherming bij aanbesteden aan de Tweede Kamer aangeboden.
De belangrijkste veranderingen op een rij:
- Verplichte klachtenloketten
Klachtenloketten worden verplicht bij alle aanbestedende diensten, zodat ondernemers eenvoudig bezwaar kunnen maken. - Duidelijke motivering van gunningsbesluiten
Gunningsbesluiten moeten beter worden gemotiveerd, zodat inschrijvers precies weten waarom ze wel of niet gekozen zijn. - Sterkere rol voor Commissie van Aanbestedingsexperts
De commissie krijgt een stevigere rol, wat zorgt voor meer onafhankelijke toetsing. - Vaste termijnen voor klachtbehandeling
Er komen vaste termijnen voor de behandeling van klachten, wat de doorlooptijd verkort en de voorspelbaarheid vergroot.
Deze wetswijziging vraagt van aanbestedende diensten om beter te documenteren, sneller te reageren, transparanter te communiceren en klachtprocedures op te zetten. Dit draagt bij aan een professioneler, eerlijker en juridisch sterker aanbestedingsproces. Lees voor meer informatie verder op de pagina Rechtsbescherming.
Verplichte klachtenregeling
Elke aanbestedende dienst moet een eenvoudige klachtenregeling krijgen. Dit betekent dat er een onafhankelijk klachtenloket komt, binnen of buiten je organisatie, eventueel samen met andere partijen. Dit loket is er speciaal om klachten over aanbestedingen snel en eerlijk te behandelen. Deze verplichting komt in de Aanbestedingswet 2012 te staan, als het wetsvoorstel wordt aangenomen.
Video klachtafhandeling
Heb je nog geen klachtenregeling? Kijk dan deze video en deel ‘m met je collega’s!
Animatie 6 Klachtafhandeling-jc93x70
Download video
- Download in MP4 formaat MP4 | 44.8 MB
- Download in WEBM formaat WEBM | 5.7 MB
- Download in MP4 HD formaat MP4 HD | 16.9 MB
Audiodescriptie downloaden
Uitgeschreven tekst
Vervolgens wordt beschreven wat een goede klachtenregeling inhoudt en dat dit voor iedere partij goed is.
In een voorbeeld wordt getoond hoe dit proces verloopt van het begin tot het eind aan de hand van een fictieve personage met de naam Floor.
Tot slot wordt vermeld waar je terecht kunt voor meer informatie over dit onderwerp.
Titel: PIANOo, Beter Aanbesteden - Klachtafhandeling.
Beeldlogo van Beter Aanbesteden.
BEELDTEKST: Klachtafhandeling
VOICE-OVER:
Elke aanbesteding kent een vragenronde.
BEELDTEKST: Aanbesteding
VOICE-OVER:
En dat is niet voor niks. Een Nota van Inlichtingen is een nuttig middel om duidelijkheid te scheppen.
BEELDTEKST: NvI
VOICE-OVER:
Maar soms blijven ondernemers met onbeantwoorde vragen zitten, of zijn zij het niet eens met de aanbestedende dienst.
Dan is een laagdrempelige klachtenregeling een belangrijk instrument om problemen op een vroeg moment aan te kaarten en op te lossen.
BEELDTEKST: Klachtenloket
VOICE-OVER:
Neem Floor, zij werkt als consultant een aanvraag van de gemeente voor het leveren van ICT-diensten.
BEELDTEKST: Aanbesteding
VOICE-OVER:
Ze stelt een vraag over het beveiligingsniveau dat volgens haar ten onrechte wordt gevraagd.
Uit de Nota van Inlichtingen blijkt dat de gemeente bij haar eis blijft.
BEELDTEKST: NvI
VOICE-OVER:
Daarom besluit ze een klacht in te dienen bij het onafhankelijke klachtenloket van de gemeente en stelt ze een oplossing voor.
Het klachtenloket onderzoekt de klacht en adviseert de gemeente om de eis aan te passen.
BEELDTEKST: Aanbesteding
VOICE-OVER:
Winst voor Floor én voor de gemeente, want dankzij een goede planning en snelle afhandeling van de klacht kan de gemeente de eis aanpassen
en kan Floor een aanbod doen dat aansluit op de vraag.
BEELDTEKST: Aanbesteding
VOICE-OVER:
De klacht van Floor en van andere ondernemers helpen de gemeente ook om toekomstige aanbestedingen te verbeteren en daardoor betere inkoopresultaten te halen.
Het inrichten van een laagdrempelige klachtenregeling met onafhankelijk klachtenloket is erg waardevol en wordt een wettelijke verplichting.
VOICE-OVER:
Meer weten over het inrichten en verbeteren van je klachtenafhandeling?
Ga naar PIANOo.nl/klachtafhandeling en download de handreiking: Klachtafhandeling bij aanbesteden.
BEELDTEKST: Meer weten over het inrichten en verbeteren van je klachtafhandeling?
BEELDTEKST: PIANOo.nl/klachtafhandeling
BEELDTEKST: Klachtafhandeling bij aanbesteden
Beeldlogo's van VNG, VNO-NCW, het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, MKB Nederland en PIANOo - Expertisecentrum Aanbesteden.
Handreiking klachtafhandeling
PIANOo roept aanbestedende diensten op om zich tijdig voor te bereiden op de aankomende wetswijziging. Om daarbij te helpen, is de Handreiking Klachtafhandeling bij aanbesteden beschikbaar. Deze handreiking biedt praktische handvatten voor het opzetten of verbeteren van een klachtenregeling. Hiermee kun je als aanbestedende dienst direct aan de slag. De handreiking vervangt het eerdere advies over klachtafhandeling.
Wat staat er in de handreiking?
De handreiking beschrijft duidelijke uitgangspunten voor een goede klachtenafhandeling:
- Eerst vragen, dan klagen
Ondernemers stellen eerst vragen via de Nota van Inlichtingen voordat ze formeel een klacht indienen. - Onafhankelijk klachtenloket
Elke aanbestedende dienst richt een klachtenregeling in met een onafhankelijk klachtenloket, intern of extern. - Tijdige behandeling
Ondernemers dienen hun klacht op tijd in en de dienst handelt deze snel en zorgvuldig af.
Daarnaast verduidelijkt de handreiking wanneer en waarvoor een ondernemer een klacht kan indienen:
- Over het ontwerp van een aanbesteding, al vóór de inschrijving.
- Over de selectie- of gunningsbeslissing.
- Als er volgens de ondernemer ten onrechte niet is aanbesteed.
Onderdeel van breder traject rechtsbescherming
De handreiking maakt deel uit van het traject ‘Rechtsbescherming bij aanbesteden’, waarin meerdere maatregelen zijn uitgewerkt. Denk aan:
- Opschortingstermijnen bij klachten,
- Jaarlijkse monitoring en verantwoording van klachtafhandeling,
- Aangepaste richtlijnen voor rechtsverwerkingsclausules, opgenomen in de Gids proportionaliteit per 1 januari 2022.
Commissie van Aanbestedingsexperts
Is een ondernemer niet tevreden over hoe een klacht is afgehandeld? Dan kan hij terecht bij de Commissie van Aanbestedingsexperts. Deze onafhankelijke commissie beoordeelt de klacht en geeft advies of bemiddelt tussen partijen.
Algemene wet bestuursrecht
Ook met een klachtenloket en de commissie blijft het mogelijk om op basis van de Algemene wet bestuursrecht een klacht in te dienen bij de aanbestedende dienst zelf (klachtenprocedure, artikel 9.1 Awb).